简介
对于商贸和电商企业来说，售后服务不仅关系到客户满意度，也直接影响客户留存和品牌口碑。
随着业务发展，企业通常需要管理售后问题、客户信息、客服培训、服务话术等多类数据，同时还要处理售后审批、内部协作和数据分析等工作。
传统表格难以满足复杂的审批和协作需求，专业管理软件又可能存在成本高、功能冗余等问题。
SeaTable 以智能表格为基础，结合工作流、应用搭建和数据分析等功能，可以帮助企业灵活搭建客户服务管理系统，以较低的成本实现业务数字化。
本文以一家食品销售企业为例，介绍如何使用 SeaTable 搭建一套客户服务管理系统。
客户服务管理系统介绍
该系统通过一个表格和多个子表，集中管理客户服务相关数据，并利用跨表关联、工作流、通用外部应用和高级统计等功能，实现以下业务：
- 售后问题记录与审批
- 客户信息管理
- 客服培训管理
- 客服话术知识库
- 新品试吃信息收集
- 客户服务数据分析
适用行业：电商、实体、零售、商贸、软件销售等。
使用者：客服部门、客户成功团队、售后部门、销售管理者、私域运营、客户运营、微商、个体等。
整体架构以及一些个性化使用，如下图（可点击放大）：
应用场景
应用场景1：售后记录和审批流程管理
在销售和客服团队中，售后问题不能只在电商后台做标记，或者用表格做简单记录，它需要更规范的存档，并制定明确有序的售后审批流程，以及对售后数据进行分析和反馈。那么我们用“工作流”就可以自定义一个售后记录和审批流程，即为售后审批流程建立一个正式的模型，明确工作流程包含哪些阶段，每个阶段由什么人负责，需要完成哪些事项。并且按节点自动提醒处理，节点流转和操作日志可视化。
工作流是在子表上创建的，所以首先要在 SeaTable 团队版中部门/群组里（如客服群组）添加表格，并在「售后审批管理」子表中设置需要的列。其中“审批状态”“审批节点”列不需要设置，它是在创建工作流时自动增加和显示的。如下图：
设置工作流
增加一个工作流后，就可以进去自定义审批节点、节点负责人，任务按节点自动流转；可按需设置任务可以被取消、发送节点状态变动通知到企业微信群等。
设置工作流节点
可设置静态负责人、动态负责人、字段权限等。例如客服申请节点选择了动态负责人，也就是表中的“申请客服”列。
发起售后审批任务
设置完并保存工作流后。群组成员可以在后台工作流模块以表单形式发起工作流任务。管理员可以直接在表格中填写信息并发起工作流任务。为方便管理，我们把客服、主管都设为了客服群组的管理员，他们可以直接在表格里创建工作流审批任务，任务按节点自动流转，直到流程结束并自动通知任务发起客服。
为加强对售后记录创建的追溯管理，我们在增加列时，实际上还增加了“创建者”“创建时间”两列，它们会自动记录增加行的实际用户是谁、当时时间。
应用场景2：客户信息管理
在「售后审批管理」表中，使用“链接其他记录”类型和「客户信息管理」做了关联，即在「售后审批管理」表记录售后问题时直接选择客户而无需填写。而「客户信息管理表」会自动增加“售后问题”列。
在两个表关联的基础上，使用“链接公式”类型自动计算出「客户信息管理」中的“售后数”列，并使用单元格着色功能进行提醒，数值越大颜色越深；「客户信息管理」用于对客户的基本信息进行记录和管理，同时还包括了：性别、年龄、省市、最近购买日期、购买偏好等，方便进行客户分析、售后维护、精准营销等。
应用场景3：客服培训管理
「客服培训管理」用于客服部门对内部成员进行培训安排，包括了培训主题、具体内容、类型、培训时间、时长、地址、培训人、文档、状态这些详细信息，并增加了按周、待开始两个表格视图，让大家对产品知识、销售售后等培训安排都能一目了然，有效推动了部门工作效益的提升，也是对企业文化建设的有益补充。
为加强培训提醒，还使用了“按钮”列中的“发送企业微信消息”动作，可随时一键发送自定义信息到部门企业微信群；
同时也使用了“提醒规则”功能，设置了还有1天到培训时间时，自动发送提醒。
应用场景4：客服话术知识库管理
在电商聊天工具中，虽然可以设置机器人自动回复、问题智能回复等功能，但客服部门还是需要一个「客户话术知识库」作为对问题及其回答话术的集中管理数据库。况且一些没有专门的聊天工具的行业，团队更需要一个拿来即用的知识库来规范销售、售后，减少客服时间成本。
应用场景5：新品试吃管理（外部协作）
新品试吃可以提高消费者对产品的认知和好感度，刺激购买欲望，拉动消费需求，抢占产品终端市场，同时也是宣传品牌的重要手段。食品、其他消费品、软件销售等很多行业都可以灵活运用。那么在线上，我们就可以用 SeaTable 的外部应用中的“通用外部应用”来实现（从插件进去添加），它让我们无需共享表格就可以基于表格打造一个应用，用以更方便地协作。例如用它来收集和汇总新品试吃信息。
首先我们在「新品试吃管理」子表中增加需要的列用于填写收集，对其中一些列还设置了列描述。
然后就可以添加一个通用外部应用，按照需要进行设置了。
比如添加一个表单类型页面用于报名填写。添加一个表格类型页面作为登记记录。最后把邀请链接或二维码发给客户，或放置在适合的位置即可。
所有人通过表单页面填写并提交的信息会自动汇总到「新品试吃管理」子表。同时，也会汇总到应用中添加的表格页面（设置了创建者包括当前用户，即仅可见自己的信息）。
填写人点击表格页面行开头的展开按钮，可以进去修改填写过的信息。
表单页面：
表格页面：
通过外部应用收集和汇总的信息，还可以用“共享视图”功能（隐藏部分字段），直接共享给产品、运营等部门，实现便捷协同。
应用场景6：数据可视化管理
客户服务管理系统不仅提供对售后、客户等信息的管理和查看，更提供了多种形式的数据可视化和统计分析，据此可以更直观地管理，或得出有价值的结论以进一步指导工作。例如以下的一些可视化应用和数据分析，都是基于各个子表的视图得出的。可以按需添加相应插件。
看板、日历、地图（动图展示）
高级统计（动图展示）
总结
好的服务就是有力的营销，好的工具可以让工作事半功倍，让企业真正降本增效。本案例中的客户服务管理系统，以客户服务为中心，从客服团队内部数据管理、售后记录和审批管理，到外部客户协作，再到多维度数据分析，轻松实现了一站式数字化管理，大大优化了售后服务体系的流程、组织及系统，更提高了协同质量与效率。其实，这也是 SeaTable 这个以智能表格为基础的数字化平台的魅力之一，功能综合性强，灵活易用，无论是玩低代码的技术男，还是管理者或者是普通业务人员，都能低门槛落地应用。
